고객 센터 (콜센터) 상담원 되기 전에 알아야할 5가지!

고객센터 다니기 전에 내가 정말 할 수 있는 일인지 궁금하고,

왜 사람들이 힘들다고 하는지 궁금한 부분들을 풀기 위해

상담원이 되기 전에 알아야 할 5가지 알려드리겠습니다.

1. 목 관리 

그냥 말하는 건데 목이 왜?라고 생각들 수 있습니다.

하지만, 하루 8시간 근무 중, 4~5시간을 말을 한다고 생각하면, 목 관리는 필수입니다.

수다 몇 시간 떠는 거랑 다른 이유는, 매일매일 수다를 떠는 게 아니기 때문에 보통은 월~금 동안 매일매일 4~5시간 말을 한다는 건 쉬운 일은 아닙니다.

 

그리고 수다 떠는 것과 제일 큰 차이는 목소리를 예쁘게 내기 위해 늘 신경을 쓰다 보면 목이 더 아파오기도 합니다.

해서, 보통 배도라지즙, 따뜻한 배도라지차, 따뜻한 유자차, 등등 목에 좋은 것들을 늘 밤에 먹고 관리하게 됩니다.

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2. 연휴 이후 증가하는 업무

아무래도 황금연휴, 추석, 설 이런 긴 연휴가 지나고 나면 그동안 대부분 고객센터는 업무를 안 하기에 들어오는 고객 문의 양은 1.5배 많아집니다. 고객센터에 따라서는 2배까지도 많아지기 때문에 연휴가 좋지만은 않고, 상황의 따라 연장근무 1시간 혹은 토요일 특근을 하게 되는 경우가 있을 수 있습니다.

3. 욕설 아닌 욕설을 하는 고객

요즘은 그래도 욕을 하는 사람은 많이 줄었습니다. 고객이 욕설을 한다면, 2번 경고하고 3번째 때는 통화 선 종료를 할 수 있는 권한과 법으로 지정되어있습니다.

하지만, 욕도 아니고, 애매하게 상담원을 공격하는 고객들이 있습니다, 그런 사람들은 어쩔 수 없이 받아줘야 하기 때문에 힘든 부분 중 하나입니다.반말하는 분들도 있습니다. 상황의 따라 민원팀 바꿔달라고 해서 빨리 끝나는 경우도 있습니다.

ps. 정말 상식이 있는 사람이라면 아무리 상담원 목소리가 어리게 느껴진다고 반말은 하지 맙시다! 부탁드립니다.

 

4. 휴대폰 사용 x / 화장실 가는 순번

콜센터는 기본 적으로 개인 정보를 다루는 곳이다 보니, 휴대폰 사용을 금지하고, 팀장님 자리에 보관해야 하거나, 아님 출근 시, 카메라에 스티커를 부착 후, 소지 가능하거나 , 상담원들을 믿고 그냥 소지하며 업무 할 때는 급한 일이 아닌 이상 조작을 안 하는 경우 이렇게 경험을 해봤습니다.

아무래도 고객센터는 빨리빨리 고객들 대기 없이 많이 받는 게 실적이다 보니, 

많은 인원이 한 번에 화장실을 가거나, 흡연을 하러 가거나, 휴식을 가면 들어오는 전화를 다 커버할 수 없기 때문에

팀별 한 명씩 돌아가며 가거나, 관리가 힘드니 아예 메신저로 이름 줄을 서서 몇 시 이후부터 순서대로 가는 곳들도 있습니다.

5. 아파도 출근

고객센터는 갑자기 당일날 너무 아파서 못 나가겠다 한다면, 일단 출근하고 얘기하자는 경우가 10중 9입니다.

인원 1명이 빠지면 그 한 사람이 받는 양을 갑자기 채우기 힘들기 때문에 일단 나오라고 하는 일이 정말 많습니다.

보통의 고객센터는 하청업체이기, 때문에 한두 명이 갑자기 빠져서, 응답률이 떨어진다면 보고하고 관리 못했다 혼나는 일도 발생되니, 아무래도 최대한 근태 이상이 없는 사람들을 선호합니다.

좋은 곳들은 아파서 갑자기 못 나가는 경우 연차 처리가 가능하지만, 보통은 당일 연차 처리는 잘 안 해줍니다.

특히, 아이가 아프다, 부모님이 아프다는 핑계로 보거나, 출근을 못할 정도로 보지는 않습니다.

 

 

고객센터에서 일을 하기 전 꼭 알아야 하고 참고해야 하는 내용들 알려드렸습니다.

어떤 부분에서 보내 고객센터만큼 편한 곳도 없지만, 또 이런 작은 불편함 들을 견디기 힘들어하는 사람들도 많이 봤습니다.

잘 고민하고 결정하면 좋을 것 같습니다.

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